employee experiance

De synergie tussen Employee Experience en Customer Experience

In het huidige bedrijfsklimaat hebben we allemaal de termen ‘Employee Experience’ (EX) en ‘Customer Experience’ (CX) wel eens voorbij horen komen. Maar wat gebeurt er als we deze twee werelden dichter bij elkaar brengen? Hoe kunnen inzichten uit de ene helpen om de andere te verbeteren?

Introductie: Wat zijn EX en CX?

Employee Experience (EX) en Customer Experience (CX) zijn twee fundamentele concepten in modern bedrijfsmanagement die een aanzienlijke impact hebben op de prestaties en het succes van een organisatie.

Employee Experience (EX) verwijst naar de totale ervaringen die een medewerker opdoet tijdens zijn of haar carrière bij een organisatie en wordt vaak gedefinieerd met de volgende stadia:

  1. attract
  2. recruit
  3. onboard
  4. perform
  5. develop
  6. reward
  7. offboard

Het omvat alle interacties die een medewerker heeft met zijn of haar werkgever, de werkomgeving, en de cultuur van de organisatie. Een positieve EX draagt bij aan werknemerstevredenheid, hogere betrokkenheid, en uiteindelijk betere werkprestaties.

Customer Experience (CX) daarentegen omvat alle aspecten van de interactie die een bedrijf heeft met een klant, te weten:

  1. Awareness
  2. Intrest
  3. Compare
  4. Purchase
  5. Use
  6. Evaluate
  7. Advocate

Het doel van een uitstekende CX is om klanten een consistente, naadloze en persoonlijke ervaring te bieden die hun verwachtingen overtreft, waardoor de kans vergroot wordt dat zij loyaal blijven, herhaalaankopen doen en positieve mond-tot-mondreclame verspreiden. De inmiddels gevleugelde uitspraak “van je klanten moet je fans maken”. 

Intermetso

Sorry dat we je even afleiden, maar we hebben om je te helpen een Quick scan ontwikkeld die je een basis inzicht geeft hoe jij het doet op gebied van employer branding. Doe er je voordeel mee!

Het belang van Employee Experience (EX)

Employee Experience is, simpel gezegd, wat jouw werknemers ervaren gedurende hun tijd bij je bedrijf. Zoals gezegd draagt een positieve EX draagt bij aan werknemerstevredenheid, hogere betrokkenheid, en uiteindelijk betere werkprestaties. Maar waarom is dit belangrijk voor marketing professionals?  We noemen vier redenen

  • Begrijp wie jij bent als werkgever of organisatie wilt zijn en welke groep mensen daarbij passen. In marketingtermen; ken je doelgroep; 
  • Een sterke bedrijfscultuur trekt talent aan. Potentiële werknemers kijken niet alleen naar de salarissen en voordelen, maar ook naar wat voor soort bedrijfscultuur ze kunnen verwachten. En het juiste personeel in huis hebben draagt als het goed is bij aan de kwaliteit van jouw dienst of product;
  • Negatieve ervaringen blijven langer hangen dat geld ook voor bij je werknemers. Negatieve ervaringen bevorderen over het algemeen de inzet en kwaliteit van werken en kunnen zodoende direct of indirect leiden tot een negatieve reputatie. Zowel als potentiële werkgever, als ook de kwaliteit van de dienst of het product. 

Het omgekeerde is natuurlijk ook het geval. Richard Branson zei het als volgt: “If you take care of your employees, your employees will take care of your customers, and your customers will take care of your shareholders.”

De kracht van Customer Experience (CX)

Aan de andere kant hebben we Customer Experience; de som van alle contactmomenten, touchpoints, die een klant met je merk heeft. Een sterke CX kan niet alleen klanttevredenheid vergroten, maar ook zorgen voor duurzame bedrijfsgroei door klantenloyaliteit. Dit wordt steeds belangrijker in een tijd waarin consumenten steeds meer keuzemogelijkheden hebben en merken moeten strijden om hun aandacht. Vier basisprincipes die hier terugkomen zijn: 

  • Begrijp je doelgroep. Om een goede CX te bieden, moet je de behoeften en wensen van je doelgroep begrijpen. Dit betekent dat je onderzoek moet doen naar hun gedrag, voorkeuren en verwachtingen. Maar ook weten hoe en wanneer zij met je merkt in aanraking komen.
  • Zorg voor een consistente merkervaring. Van website tot social media posts en klantenservice, zorg ervoor dat je merk overal dezelfde boodschap en kwaliteit uitstraalt. Dit helpt bij het opbouwen van vertrouwen en herkenning bij klanten..
  • Luister naar feedback. Het is belangrijk om open te staan voor feedback van klanten en hier actie op te ondernemen. Dit laat zien dat je hun mening waardeert en helpt bij het verbeteren van de CX.
  • Beloon je klanten, wees trots dat zij je klant zijn en blijf ze verrassen, juist wanneer de initiële koop al lang voltooid is. Dit maakt dat ze ook meer aan jou denken en verhoogt de kans dat zij je beste accountmanager gaan worden. 

 

6 best practises uit de markt

Theorie is leuk, maar wat kunnen we leren van anderen? Wat hebben hieronder 6 best practices uit de markt opgesomd. 

  1. Ontwikkel een merkambassadeursprogramma: Moedig werknemers aan om merkambassadeurs te worden. Dit verhoogd niet alleen de betrokkenheid, maar het geeft werknemers ook het gevoel dat zij een belangrijke rol spelen in de vertegenwoordiging van het bedrijf naar buiten toe. Het trainen van werknemers om effectieve vertegenwoordigers van het bedrijfsmerk te zijn, kan hun trots en loyaliteit versterken;
  2. Verbeter de digitale werkruimte: Marketingteams kunnen samenwerken met IT om digitale tools en platforms te optimaliseren die de dagelijkse workflows verbeteren. Dit kan door intranetten levendiger en gebruiksvriendelijker te maken, wat de interne communicatie stroomlijnt en medewerkers helpt efficiënter te werken.
  3. Voer medewerkers- en klantenquêtes uit: Regelmatig feedback verzamelen via enquêtes en deze informatie gebruiken om verbeteringen aan te brengen, toont aan dat de organisatie waarde hecht aan de mening van elke werknemer en klant. Leg deze twee enquetes ook naast elkaar, want dat leidt meermaals tot interesanten overeenkomsten, maar ook gaps.
  4. Faciliteer cross-functionele projecten: Moedig projecten aan waarbij werknemers uit verschillende afdelingen samenwerken aan marketingcampagnes of initiatieven. Dit bevordert niet alleen de samenwerking en breekt silo’s af, maar geeft werknemers ook een breder begrip van de bedrijfsdoelen.
  5. Waarderingsprogramma’s: zet programma;s op die uitstekende prestaties erkennen. Heel clichés is het voorbeeld van het benoemen van ‘medewerker van de maand’ tot jaarlijkse awards voor innovatie of klantenservice, maar ze werken wel. Het publiekelijk erkennen van bijdragen kan een enorme boost geven aan de werknemerstevredenheid.

Kortom, marketing en HR liggen dichter bij elkaar dan beide expertises vaak denken. Beide zijn bezig met het begrijpen van wat hun doelgroep wanneer wil en hoe daar het beste op in te spelen om de hoogst mogelijke waarde te behalen. Onze tip, ga bij elkaar op de koffie en stap eens even in elkaars bril om door de ander zijn of haar schoenen te kijken…

Content kalender 2024

Hoe heet je?(Vereist)
Prima als je mij meer nuttige marketing informatie wilt geven(Vereist)
Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Vorige Blog
De P van Product in employer branding
Volgende Blog
Zo kunnen zorginstellingen inspelen op de daling van verpleegkundestudenten

Content kalender 2024

Hoe heet je?(Vereist)
Prima als je mij meer nuttige marketing informatie wilt geven(Vereist)
Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.
Open chat
1
Hey! ???? Kunnen we je helpen?